Hay un caso exitoso en el sector bancario español que está bien documentado, con información abierta al público, y es el del Banco Sabadell (@BancoSabadell). Actualmente tiene 20,7k seguidores y ha enviado alrededor de 41000 tweets
Atención al cliente tradicionalmente es una unidad dentro de la empresa, que depende del departamento de ventas y/o mercadeo, cuyo objetivo es resolver problemas o dudas que tengan los clientes. En los últimos años se han reportado experiencias muy positivas del uso de una cuenta de Twitter corporativa para el servicio de atención al cliente. Claro está, se necesita de una persona entrenada y con tiempo disponible para atender online, y oportunamente, las diferentes solicitudes que los clientes hagan por esta red social.
Quierase o no, los usuarios de las redes sociales van a solicitarle a la empresa información o le harán llegar reclamos a través de las redes sociales, por lo que hay que estar preparados para atenderles adecuadamente.
Las buenas prácticas para la atención al cliente usando las redes sociales, se pueden resumir en estos seis items:
1. Tener personal debidamente entrenado
2. Tener un protocolo de resolución de problemas
3. Establecer otra vía de comunicación con el cliente: mensaje directo, número telefónico y/o correo electrónico
4. Comprender el producto
5. Comprender aspectos legales
6. Garantizar una respuesta oportuna
Si se logran estas seis condiciones, seguramente se tendrá éxito en la gestión de atención al cliente de su empresa, bien sea de la forma tradicional, o llevada a través de las redes sociales.
Hay un caso exitoso en el sector bancario español que está bien documentado, con información abierta al público, y es el del Banco Sabadell (@BancoSabadell). Actualmente tiene 20,7k seguidores y ha enviado alrededor de 41000 tweets. En este video realizado por Socialancer, su responsable de atención en Social Media, Eva Castells explica la filosofía y estrategia del manejo de sus redes sociales:
Otro caso de éxito es el de la compañía norteamericana Best Buy, quien convirtió todas sus redes sociales en plataformas de comunicación entre sus clientes y sus trabajadores. En el caso de Twitter, creó la cuenta @Twelpforce manejada por los empleados a nivel nacional. Su campaña fue tan exitosa que recibió varios premios en los Estados Unidos.
Vía Lapatilla